大公司法务如何处理客户投诉？公司法务如何处理纠纷one体育

　　one体育官方网站如今，公司越来越头疼的就是面对各种各样的客户投诉。一方面，由于涉及不同的部门和人员，内部关系要协调好，给客户统一的答复，处理起来较为复杂。另一方面，对于矛盾已经激化的客户，不仅要安抚，还要把事情解决好，维护公司的声誉，难度可想而知。除兵来将挡、水来土掩的事后处理外，还需要对症下药、追根溯源，分析客户投诉的原因。从源头找到服务中的问题和差距，这其中的核心就包括对客户投诉心理的分析。

　　这部分客户多为有知识且爱思考的人，投诉的心理是为了让公司采纳自己的建议，使服务更贴近与自己的预期。历史典故：唐太宗和魏征。魏征以直言敢谏而闻名，虽为降将，但视大唐兴旺发达为己任，利用自己渊博的学识不断向大唐董事长唐太宗提意见。由于每次都提到点子上，唐太宗李世民十分欣赏，但次数多了，也感到比较难堪，我大唐是盛世啊，怎么让你说的来比隋炀帝治下还惨。但魏征还是坚持不懈、循循善诱的不断进言，直到董事长接受了为止。据《贞观政要》记载统计，魏徵向李世民面陈谏议有五十次，呈送给李世民的奏疏十一件，一生的谏诤多达“数十余万言”。其次数之多，言辞之激切，态度之坚定，都是其他大臣所难以比拟的。良丞魏征遇到了明主李世民，共同成就了“以史为鉴可知兴替，以人为鉴可明得失”这段佳话。遇到以建设性意见为主的投诉，公司应站在客户角度来看自身是否存在此类问题，如果能够对公司经营管理水平和服务效率有提高和改进，就应该积极调整。

　　客户通过投诉来宣泄自己在服务中遇到的不公，达到心理的平衡。历史典故：明神宗和张居正。神宗很小就当上了皇帝，为了使他顺利执掌大权，其父安排张居正作为辅政大臣。张居正是一个非常能干的臣子，被任命为CEO后，进行了以“一条鞭法”为主的一系列改革，使明朝国力大增。但他也是一个刚阿不正、非常严肃的人，对小皇帝的要求非常高，制定了一套极为苛刻的学习计划，并亲自当起了帝师。由于没有劳逸结合，过渡拔苗助长，让天性好玩的神宗度过了一个较为灰色的童年。张居正去世后，神宗终于松了一口气，现在是我说了算了，想干嘛就干呗。在众人的怂恿下，他否定了张居正的一切改革，使刚有起色的明朝经济退回到原点。童年的阴影终生伴随着神宗。以至在后来立太子上与众大臣有矛盾，干脆二十多年不早朝，朝纲严重败坏，后世史学家评价“明亡于万历”。神宗的怒气来源于哪里？一是张居正一心一意的推改革新政，神宗有了大权旁落的感觉。二是在张居正推行的新政时，损害了当时一批当权者的利益。在张居正去世后，这些人在神宗身边说了不少坏话。神宗的不满和怨恨没有渠道舒缓，所以造成了后来的一切。张居正是可怜的，他一心为了明朝和神宗，但结果却是背道而驰。但张居正又是可恨的，如果有投诉的话，神宗应该投诉张居正“在教育中把自己的意愿强加给学生”，没有让自己在其乐融融的学习氛围中进行学习,树立了错误的人生观和价值观。在面对客户投诉时带有明显情绪的，公司应提供给客户多渠道、低成本的投诉方式，让客户把情绪得到合理的疏通，仔细倾听客户诉求，一起与客户协商解决之道。

　　造成客户投诉的主要原因可能是其他方面的因素造成的，不过客户无法处理这些问题，转而投诉公司寻求解决之道。历史典故：明熹宗和魏忠贤。神宗之后明熹宗即位，刚开始的时候还准备撸起袖子好好干，恢复大明昔日的荣光。但仔细一看，接手的是神宗留下的一个烂摊子，多远N次方程啊，复杂且难解。熹宗又是一位特别喜欢木工的皇帝，为了转移治理国家的困难，他就移情于木工，天天做起了家具，并让太监拿到北京门市上去买。他确实有这方面的天赋，做的特别好，所以作品一出来就一抢而空（电影《十全九美》就叙述了这一段经历）。这更加刺激了这位皇帝，让他越来越迷恋于木工，治理天下的本职工作早就忘到了九霄云外。这时魏忠贤出现了，魏忠贤是特别会察言观色和来事儿的一个太监，知道皇上喜欢什么，厌恶什么。熹宗不早朝后，奏章都要由他来呈报，“没看到皇帝正忙着吗？这事我来处理”，慢慢的就把大权独揽了起来，做到了一人之下万人之上，号称“九千岁”。熹宗一看，我天天做木工，魏忠贤这个太监居然把那么多困难都解决了，那就让他干吧。但太监怎么知道如何治理国家啊，魏忠贤只是通过这个结党营私，与朝堂上的一些文臣败类结成联盟，排挤东林党人，逐渐掌握了内阁、六部，让各类坏消息不再传到熹宗耳朵里，根本问题丝毫没有解决。明思宗即位后，虽然处决了魏忠贤，但对于烂到骨子里的明朝已经无能为力了，明朝于17年后灭亡。熹宗爱木工没有错，不过将过多精力转移到这个上面就不对了，认识了问题的本质，方能找到解决的办法。处理投诉也是一样的，不断沟通协商的过程，也是和客户一起找到问题本质和解决方案的过程，公司需要耐心和细心，哪怕不是自己的主要责任，在能力允许的条件下协助客户解决好了，也会获得更多的认可和肯定。

　　客户投诉的是没有在公司的服务中享受到应有的尊重。历史典故：武则天和狄仁杰。武则天是中国唯一的女皇帝，能当上皇帝就不简单了，特别是还当了一个不错的女皇帝。这中间的原因就有武则天知人善用、对人才的尊重，而其中的典范就是狄仁杰。狄仁杰在武则天统治时期曾担任国家最高司法职务。在他任掌管刑法的大理丞期间，判决了大量的积压案件，涉及1.7万人，没有一人再上诉伸冤，其处事公正可见一斑。武则天因此对其特别赏识，尊称其为“国老”。其他有识之士看到皇帝对人才如此重视，纷纷也聚拢过来，为国家献言献计。据《资治通鉴》记载：“狄仁杰尝荐姚元崇等数十人,率为名臣。或谓仁杰曰：天下桃李悉在公门矣”。以客户为中心不是口头上说说而已，更重要的是践行，只有让客户在服务中感受到服务的贴心，享受到应有的尊重，方能形成好的口碑，使公司在留住既有客户的同时，吸引到更多的潜在客户。元芳，你怎么看？

　　对投诉的内容过度夸大,向公司提出不合理的诉求。历史典故：楚怀王和张仪。战国末年，秦国通过商鞅变法，国力大增，在七国中一家独大，苏秦联合六国一起“合纵”抗秦。为了打破“合纵”，秦国命张仪出使合纵中实力最大的楚国。张仪到了楚国，好好地把楚怀王吹捧了一通：“秦楚两国所以不能友好，只因为大王您与齐国的关系过于密切，而我秦国君王最恨的莫过于齐国。假如您能关闭关口和齐国断交，那么您今天就可以跟着我到秦国去，拿回来曾经夺取的楚国方圆六百里的商於地。如此一来，齐国的势力削弱了，您对于秦国有恩德，还可以得到六百里土地，这真可谓是一箭三雕!”这明显是谎话！在场的楚大夫屈原立即劝阻怀王，秦人狡诈、言而无信。可惜怀王终被张仪夸大的言词蒙骗，和齐国断交，并排使者到秦国去接受土地。使者到了秦国，张仪对他说：“我从未说过六百里啊，这里有秦王赐我的方圆六里土地，您就赶紧去接受吧!”张仪通过骗术打破了合纵联盟。几年后，怀王又“掉进同一个陷阱”，张仪再次欺骗怀王让其到秦国去和谈，等怀王到了后，就厚颜的拘谨了他，屈原知情后投河自尽，怀王最终客死他乡，死时留下了“楚虽三户，亡秦必楚”的遗言。后来楚国后裔项羽灭秦，烧阿房宫，这是后话。对于客户夸大和不合理的投诉，公司协助客户去粗存精，还原问题本质，在对合理部分妥善解决的同时，杜绝不合理的诉求，防止以投诉为目的的不当获利。

　　如果在服务中个人的最基本安全受到威胁，那就肯定会投诉了。历史典故：吕后和汉文帝。吕后是文帝母后，按理说应该是给孩子足够的安全感，但实际上是吕后却让文帝感到极度不安全。这还要从高祖说起，高祖在世时专宠戚夫人，吕后一直怀恨在心，但她又是一个很有心计的女人，表面上与戚夫好如姐妹，在高祖死后才露出了真面目，蓄意害死戚夫人和其儿子刘如意。文帝知道吕后心肠歹毒，想要杀刘如意，就把如意安排到自己身边保护起来，吃睡都在一起，让戚夫人无从下手。有一天，文帝要早起习射，如意年幼赖床，于是文帝就将其留在宫中继续休息。待文帝归来之时，发现刘如意已经在床上七窍流血而死。不仅如此，吕后还斩断戚夫人手脚，做成「人彘」，并带文帝去观看，这些行为让文帝受到极大刺激，从此偏离朝政，纵情于声色之间，大权旁落到的吕氏。安全感是“马斯洛需求”的最低层次，如果的安全感无法保证时，也就不可能干好任何其他事。所以在处理客户投诉时，一定要让客户感到安全、可靠，相信公司处理问题的态度和能力，杜绝在沟通中有任何言语或身体接触对客户可能造成的威胁。

　　客户在服务中受到了损失，要求公司通过其他形式进行弥补。历史典故：赵匡胤和开国武将们。赵匡胤本为后周大将，在陈桥驻兵时被下属簇拥政变，改朝换代，建立“宋”朝。而后，赵匡胤深知兵权的不稳定性，就通过杯酒释兵权的方式把当时拥护他夺权武将们的兵权都收了回来。期间也作出了巨大的补偿，赐予了武将们很多土地和金银财宝以及免罪可以延及子孙后代的“丹书铁劵”。而这些武将们本就希望成为开国功臣而享受荣华富贵，现在和平时期了，兵权没多大用处，因而就顺水推舟交权了。宋太祖赵匡胤的做法后来一直为其后辈沿用，但如此以来，兵不知将，将不知兵，能调动军队的不能直接带兵，能直接带兵的又不能调动军队，虽然成功地防止了军队的政变，但却削弱了部队的作战能力，以至后来宋朝在与辽、金、西夏的战争中，连连败北，这是后话。对于投诉来说，合理的补偿能够更好的化解客户与公司的之间矛盾，在有些诉求无法达到的时候但公司又有一定责任的时候，不妨合情的赠送客户一些小礼品，大事化小、小事化了。

　　客户投诉的原因是因为一些小事公司处理不当，消耗了大量的时间和精力而引起的。历史典故：与蒋介石。解放战争初期，由于国共力量对比悬殊，蒋介石的战略目标是集中优势兵力占领我军重要聚点。一九四七年三月初，蒋介石任命胡宗南为总指挥，集结三十四个旅二十二万人的兵力，向陕甘宁共区发动攻击，目标直指延安。当时，共军兵力仅为国军的十分之一。面对局势，分析到：“敌众我寡。寡要灭众是有困难的。所以，我们决定撤出延安，诱敌深入，各个击破。今天我们放弃了延安，意味着将来要解放西安，解放南京，解放全中国。少则一年，多则两年，我们还要回到延安来的。我们下次在哪里见面呢？可能不在延安了，也许是南京、上海或者是北平吧？”三月十六日，胡宗南的人马在付出巨大代价后，占领延安。两年后的10月1日，在北京广场庄严宣布“中华人民共和国成立了！”存人失地，人地皆存，存地失人，人地皆失。客户的投诉可能因为一个很小的原因造成的，如果第一时间能抓住客户主要矛盾，快速予以解决，就能将投诉消灭在萌芽状态。但如果公司流程设计不合理，主办人员相互推诿，解决问题的态度上意气用事，就会让客户消耗大量时间和精力，导致投诉升级。所以处理投诉时切记教条，随机应变，抓住主要矛盾，one体育及时解决才是“王道”。

　　分析和了解客户的心理，在处理投诉时才能更好的从客户的角度出发，急客户之所急，忧客户之所忧，真正为客户解决好实际问题。从另一个角度来看，投诉也是客户给公司的礼物，让公司更好的优化和调整自己的服务和管理模式，达到并优于客户的预期，这就是我们常说的“变诉为金”吧。

　　在投诉影响扩大之前，我们要及时跟进问题，不让投诉升级，避免因处理不当加深投诉危机，败坏机构口碑。

　　站在客户的角度，以客户希望的方式对待，表明我们机构服务上的缺失，不要给客户留下被消极对待的心理阴影。

　　对于客户投诉提出的要求，我们要本着双赢的原则去考量，在要求和公司利益之间找平衡，不能无限制让步，没有自己的底线。

　　最终希望能建立合理有效的客户投诉制度，将处理客户投诉流程化，减少与客户沟通的成本，投诉处理得当反而是我们与客户建立深层次关系的一次踏板。

　　关于销售的整个过程及每个环节具体应对策略，可以看销售的金钥匙，一本专门针对销售新手，为销售新手讲述一套简单，实用，低成本，快速持续提升销售业绩的流程和方法。

　　关于如何去打造一套高绩效，可复制的，成体系的打法，能让你的团队成员目标非常明确，完成目标的动作能达成共识，能清楚地知道接下来每月每周每天要去做什么，能具备对应的执行能力，能自我激励，自我优化工作方式。最重要的是能长期高效执行。可以查看销售团队作战地图。

　　客户投诉是很多业务员常常遇到的问题，也是我被问到的最多的问题。这些问题有的很棘手，很折磨人。那么如何来处理这些问题？有什么方法吗？方法是有，感觉也很重要，一个刚出道的业务，和一个5年陈，和一个10年陈，他们之间最难逾越的差距就在于直觉。这个是需要日积月累的。

　　我们读武侠，你一拳打到一个内功深厚的高手身上，他把你的劲化掉了。太极讲的是4两拨千斤，也是引进落空。当一个客户气势汹汹而来，尤其是有些好斗性格的人，你如果硬碰硬，直接上了，那2败俱伤。我们作为供应商损失更大。一个客户的开发成本都很高，我们都要靠他的终身价值来赚钱。即便在争斗中我们一时占了上风，似乎赢了，最终还是输了。他下个单下给别人了，这个终身价值的futurevalue你丢掉了。

　　如果一个人没有在感觉上接受你，愿意听你讲，你讲的话他是听不进去的。在火头上的人，你讲话他是听不进去的。所以，要把客户的火气先化掉，让他接受你，然后才能进行良好的沟通。

　　。抛开自我，自我是僵劲，硬劲，缺少弹性。太刚易折。遇到客户投诉，首先老板交代了说，我们只能承担什么什么，好了，业务员马上把这个跟客户沟通了。客户火冒三丈，变本加厉提要求了。或者就断交了。这个是每天都在上演的故事。其实完全不必这样来处理。

　　老板交代的底线，心中有数。处理的时候，还是不要先把自己的观点抛出来。先要理解客户，站在客户的立场看，这个问题给他带来损失，带来不便了，发发牢骚是正常的。我们业务员

　　。他气势汹汹而来，你没有落点给他，只对他表示理解，耐心地听他抱怨，他落空了，反而有些不好意思。有个故事，说美国的一个大百货店，客户投诉很多，员工都受不了，没人愿意做这个工作。后来公司没办法，招了个聋子来做这个工作。因为他听不见别人说话，所以客人讲什么他都不住地点头，还笑呵呵的。后来这个公司的投诉率下降了很多。

　　我们无法控制别人，也无法改变别人。因为黄金定律的存在，但我们可以通过控制自己，改变自己来影响别人。我们中国人有句“人敬我一尺，我敬人一丈”，也有“以牙还牙”。已所不欲勿施于人。我们想客户对我们什么样，我们就对他们什么样。我们可以立个镜子在面前，外面的是你，里面的就是客户。呵呵。

　　确实是自己一方的过错，我认为必须真诚道歉。看你道了歉，客户的火气也就消去一半了。

　　当一个客户信任你的时候，跟不信任你的时候，在他开心时和不开心时，对于业务员的同样一句话有不同的解读，因为他的感觉不同。

　　第三个层面，是其他地方还有类似的问题吗？为何会发生，体系有何问题？如何从体系上预防类似问题将来再次发生？

　　其实，对于公司内部，解决后面二个层面的问题，甚至比处理跟客户争那点索赔的利益更加重要。

　　即便是客户的责任，你也争赢了，客户承认是他的问题了，但他很不comfortable,日积月累，他可能就跑别人那去了。你不还是输了吗？

　　有很多问题的解决，不是非此即彼，而是有创造性的方案的，能够把损失降低到最小。

　　在处理类似的问题时候，最能影响客户对于我们的信任。很多业务员问我，如何才能赢得客户的信任。我说，

　　相由心生，文为心声。如果你内心里在想着如何算计人，可又想别人信任你，不是南辕北辙吗？

　　有的公司遇到确实是自己的问题，也不敢担当，其实这对于客户不公平的。另外，也是短见的表现。

　　目光不要放在一个订单的得失上，而不是一个客户的终身价值，一个市场的培育上。

　　有没有遇到这种情况，当我们遇到一个熟人或者觉得很不错的人，开价的时候，双方都不好意思开。而另外一些时候，我们看到一些搞价搞得很过分的人，我们会加码把价格抬上去让他搞。

　　看到你主动承担，愿意替他考虑，有的客户就会放松下来，也不好意思那么计较了。

　　遇到有的客户特别不像话，欺负人，那我们还得柔中带刚。遇到不好的客户，我是坚决不跟他做。不知哪天着他的道了。之前一个美国大客户，03年在展会上遇到，他也参展，对我们产品也很感兴趣，但大家没谈拢。他比较傲慢，对待供应商非常不友好。我就拒绝了他。后来他每年展会的时候都找我们想合作，我们就是不合作。后来，听说他在南方搞倒了几个工厂，真的很庆幸没有跟他合作。我在《开单记》中Jack处理的客户不提货问题，其实是很多年前自己处理过的一个案例。客户就很不像话，货到了不提货，说我同事，不懂业务回家学几年再来做。如果不采取断然措施，就着他道了。我当时跟他讲，我们这些货，就是倒在海里，也不会给你折扣。

　　欧美客户信用相对较好，但各个国家都有小人，他们看我们业务员求单心切，想保持跟他们的合作，所以就来敲诈，如果得逞，他们就会得寸进尺。所以，

　　对于客户不合理的期望，坚决拒绝，不给他任何机会和预期，这样他就不会怀揣不合理的要求了。

　　我们就来讲讲处理的顺序吧。收到客户投诉邮件，立即回复，绝不拖延。即使你说我在调研，也得先回复。否则，客户觉得你没有诚意解决，而是忽视他，会更加生气。给大家一个模板。

　　c)如果需要调查情况，跟客户说，我们已经汇报老板，马上找相关部分的人开会，调查这个事情。你能否提供进一步的细节，比如拍个照片，有多少货物有问题等等…

　　d)如果事情已经调查清楚，就解释一下这个事情为何会发生，出在什么地方，已经采取了措施保证下次不会发生。如果客户有责任，要委婉地指出来。不说的话，太傻，客户还以为都是工厂的错，索赔的期望也很高。说的话也不能得理不饶人，搞得客户不开心。比如是客户设计的缺陷，不要说“Itisbecauseyourdesignisnotfeasible.”展现的就是推卸责任的感觉。

　　f)让客户感受到，你在积极努力地解决问题，而不是计较损失应该由谁来承担的问题。

　　g)在能够安抚客户，让客户comfortable的情况下，争取利益。比如，有的可以给客户许诺下个订单给他补偿。如果你前面的部分处理的好，客户对于你比较信任，一般客户是可以接受的。也有极端的客户，我们之前有个客户下了单，工厂交不上货，客户很生气，要求退全款，业务员不想退，我说客户现在担心我们，怕他的钱没了，就退给他吧。钱退给客户，他接着又打过来了，说还要继续做。但客户这次对我们就放心了。

　　hi阴阳鱼，紧急求助一个老客户，下了两个柜子，塑料袋包装加外纸箱，one体育一个柜收到后，因为客户要求的箱子太小，长途运输颠簸，箱子里面比较乱，工厂年前赶货封口不是很好，有没对齐和褶皱的情况，袋子封口有被挤开的，另外一个柜子11号到，款还没收到，两个的柜子的货值各35000美金，剩下尾款将近30000多没收到，客户提出理赔，说整理箱子要2600元，并且1000箱货物里面的产品无法销售，一个柜子里面放4160箱，第二个柜子因为增加的箱子尺寸，工厂说应该不会有前一种问题，这个具体怎么办好，客户说只要收到货物才知道，没有付款的打算，这个单子基本上没什么利润，本来说扣除外包装的费用，one体育客户一听赔的少，就比较生气，说我们不配合。工厂觉得封口不是大问题，自己存样的都是完好了。

　　从客户投诉的内容来分析，觉得工厂的错，让自己来承担是不合理的。但问题的发生，也有客户设计不合理的问题。针对这个情况，我写了下面一封邮件供参考。